一个金牌客服是如何修炼成的(上)

2019-02-17 |阅读 86

到现在已经和大家分享了三篇文章了,分别是:

1、 运营养成记1:如何做一个让搜索引擎喜欢的标题

2、淘宝运营养成记2:一个高点击率个性化主图如何做成3、淘宝运营养成记3:影响转化率的那些事儿

今天和大家分享第四个话题:淘宝客服技巧如何提升

现在绝大多数的淘宝卖家,尤其是中小卖家,把所有精力全部的放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步,能让流量实现最大的价值是如何提高转化率和客单价。在这个方面,客户有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下,流量越发金贵,很好地把握住每一个流量更加的至关重要.                                               

淘宝客服

那么客服到底有多重要呢?我可以这么说,你想要把淘宝做好、做大,客服技巧是必须提高的。

曾经有一个做客服的朋友和我聊天。

她说:“五哥,你说做客服有前途吗?”

我回答:“很多人只认为运营是技巧,其实我认为,客服也是技巧,而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。”

并且有数据支撑,一个好的客服团队,能够很好地提高转化率、客单价、复购率,有效的降低退款率、纠纷等售后问题。

今天我从如下的几部分和大家分享一下淘宝客服的技巧。

淘宝客服

第一点:客服的基础

首先我们要明白,作为一个客服,你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。

下面的一些客服基础我们一定要熟悉:

一、作为一个客服,我们一定要熟悉卖家的订单生成流程,订单具体的生成流程如下:订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。

二、作为一个客服,一定要熟读消费者保障规则,这样能够避免一些没有必要的损失。

第二点:售前准备

售前的准备工作是很重要的,我们一定充分的准备,具体的的有如下的内容。

一、对产品的准备

1、首先我们要了解自己产品规格:比如长度、纯度、容量、重量、大小等,例如衣服:

淘宝客服

2、客服一定要了解自己的客户人群,这样你才能制定适合的话术,比如是青少年,你要表现出的是活波,中老年你要表现的是稳重专业等。

3、产品的特性卖点一定要充分了解。

a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等,这些一定要清楚;

b、产品包装特点:如果你卖生鲜的或者易碎的产品,一定要突出你们包装能够保证产品完整,其实这个能够很大程度的提高转化;

c、熟悉自己的产品,了解哪款转化率高,哪款利润高,哪款是上新,做好关联销售,合理的推荐。

二、对活动的准备

1、了解淘宝官方活动的规则,对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品,确定活动时间,活动类型、活动对象,这样能够很大程度的提高转化,和降低售后纠纷。

淘宝客服

2、了解店铺活动,比如:满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动,会让你的客单价和转化率都有提高。

3、活动话术你一定要提前设计好,这样可以很好地提高客服的工作效率,如下话术大家可以参照一下:

a、问候语怎么说;

比如:您好,亲,此产品现在是聚划算活动,超值呦!

b、活动期间关联销售如何说;

比如:亲,活动期间,买A产品,半价呦……

c、要好评做好话术、做好快捷回复;

d、发货物流设置快捷回复。

4、了解快递情况,给客户最准确的答案。

三、淘宝客服心理上的准备

1、因为人的多样性,所以作为客服,每天可能接触很多不同性格的买家,所以保持一个好的心态非常重要,如下大家注意一下:

a、 尊重他人,在工作中积极主动的为客户解决问题;

b、 换位思考,有效沟通。不冷漠,不推诿,再坚持原则基础上,正确实现客户和公司都满意的目标;

c、 具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧,面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理;

d、 决策前积极发表建设性意见,充分参与团队讨论;决策后,无论个人是否持有异议,必须用言行予以支持;

e、 积极主动分享业务知识和经验;主动给予同事必要的帮助;善于利用团队的力量解决问题和困难,善于和不同类型的同事合作,不将个人喜好带入工作,充分体现“对事不对人”的原则;

f、  今天的事不推到明天,遵循必要的工作流程,不因工作失职产生重复错误。

2、下面的几个“不要”,大家一定要避免:

淘宝客服

a、不要说不行不可以,带不字;

b、不要只说一个字;

c、不要频繁使用快捷回复;

d、不要直接拒绝客户;

e、不要打断客户;

f、不要不及时通知客户变故。

第三点、客户接待

一、客户接待沟通的基本原则

1、态度热情

a、 多用语气词,拉近与客户之间的关系;

b、 多用请、谢谢、受累等礼貌用语;

c、 回复的内容要比客户多。

d、 多用表情。

淘宝客服

2、不直接否定客户

a、任何与客户的争执、对骂都是禁止的;

b、以肯定的方式,表答否定的意义;

c、赞美客户,比如审美,眼观之类;

d、妥协,一定要有条件的;

e、客户不说话,我们一定要去找话题;

二、沟通的流程和方法

1、要充分的了解客户,这个是客户很关键的技能。

2、推荐我们的产品。

a、来了一个客户,我们需要如何推荐我们的产品呢?

淘宝客服

b、如何推荐自己的产品

淘宝客服

c、客服推荐产品给客户的原则

淘宝客服

3、客服如何促成订单

a、有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说,弱点少说或者不说,强项多说;

b、针对客户的心里特点,主动打消客户的疑虑;

c、明确售后的服务保证;

d、增加下单的紧迫感。比如:活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款,立刻发货呦。

以为篇幅有限,今天的分享就到这里,下次和大家分享客户技巧中的:关联销售、订单催付、售后服务、老客户管理等四部分。

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